I momenti del flusso di lavoro

La richiesta di un cliente agli operatori dell'help desk dell'azienda che si occupa dell'erogazione di servizi multiutilities genera l'apertura di un ticket, il cui ciclo di vita è vincolato a seguire un percorso associato alla sua tipologia (ad esempio il contratto di allacciamento prevede diversi momenti: l'invio del contratto, la visita del tecnico presso l'utenza dell'ìimpianto per verificare la possibilità di allaccio o di piombatura,...).

A seconda dello stato iniziale del ticket e quindi alla differente richiesta del cliente, vengono proposti percorsi diversi nel flusso e i possibili stati successivi, legati alle azioni precedentemente intraprese e da eseguire per rispondere adeguatamente, con rapidità ed efficienza ad ogni domanda. La vita di un ticket è determinata da un diagramma di stato/flusso che, dato uno stato di partenza, determina gli stati successivi possibili e illustra quindi i diversi iter che il ticket può percorrere. Ogni stato è associato ad un'attività. Ogni variazione di ticket e passaggio di stato non è sequenziale ma logico e viene memorizzata al fine di mantenere l'intera "storia" della richiesta del cliente. L'archivio storico così creato è consultabile ed utilizzabile sia per ulteriori e successivi interventi sia per l'aggiornamento e la modifica dei dati.

L'insieme degli stati costituisce un workflow, personalizzato a seconda delle attività richieste per far avanzare la pratica e consente di specificare le varie fasi di evoluzione delle attività e i compiti che verranno assegnati di volta in volta a chi di competenza.

Il flusso di ciascun ticket è definito dall'amministratore del sistema attraverso una semplice interfaccia grafica (diagramma) che consente di inserire, modificare o eliminare gli stati, semplicemente trascinandoli all'interno del grafico (drag and drop). Il diagramma può essere esportato, salvato e volendo anche stampato in formato PDF. L'avanzamento della pratica da uno stato all'altro è definito dalle risposte che il cliente fornisce in formato cartaceo.
L'amministratore del sistema, una volta inseriti il proprio nome utente e la propria password, può gestire il diagramma di flusso associato ad una tipologia di attività. Le tipologie di attività di cui è possibile modificare il diagramma sono le seguenti:

• nuovo allaccio e/o riattivazione/subentro
• cessazione, verifica misuratore, modifica dati
• stampa fatture preventivi pagati
• gestione disservizi (per utente)
• gestione disservizi (libera)
• gestione documenti